Voc\u00ea sabe qual o caminho que os seus Clientes fazem desde o primeiro contato at\u00e9 a consolida\u00e7\u00e3o da venda? E os fatores que fazem eles fidelizarem e sempre pensar em fazer neg\u00f3cio novamente com voc\u00ea? Entender tudo isso \u00e9 de uma grande import\u00e2ncia para que a sua Imobili\u00e1ria consiga ajudar ainda mais os seus Clientes na realiza\u00e7\u00e3o das suas expectativas e, por consequ\u00eancia, ter cada vez mais sucesso.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Pensando nisso, elaboramos este post para falar da import\u00e2ncia de ter um atendimento estrat\u00e9gico e com foco no sucesso do Cliente. Isso \u00e9 o Customer Success <\/em>(traduzido: Sucesso do Cliente). Voc\u00ea vai descobrir quais s\u00e3o as etapas dessa jornada e o que a sua imobili\u00e1ria pode fazer em cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Antes de tudo, voc\u00ea sabe o que \u00e9 Customer Success?<\/strong><\/p>\n\n\n\n O Customer Success<\/em> ou de Sucesso do Cliente \u00e9 mais que um departamento. Ele deve fazer parte da cultura organizacional para que todos os setores compreendam e se dediquem para garantir que os Clientes sejam bem sucedidos.<\/p>\n\n\n\n O primeiro passo para criar a cultura de Customer Success<\/em> na sua Imobili\u00e1ria \u00e9 entender e estruturar a jornada do Cliente. Ela consiste em um conjunto de etapas que v\u00e3o desde o primeiro contato do Cliente com a sua Imobili\u00e1ria at\u00e9 o fechamento do neg\u00f3cio e fideliza\u00e7\u00e3o no p\u00f3s-venda. Cada fase da jornada do Cliente no Customer Success<\/em> possui estrat\u00e9gias para que ele avance para a etapa seguinte.<\/p>\n\n\n\n Em geral, as etapas s\u00e3o:<\/strong><\/p>\n\n\n\n 1. Aprendizado e descoberta – <\/strong>O Cliente ainda n\u00e3o tem bem claro sobre o problema que enfrenta. Ele est\u00e1 em d\u00favida e deseja saber mais sobre um assunto. As intera\u00e7\u00f5es nessa primeira etapa devem ser despretensiosas, mas ter um foco de ajud\u00e1-lo a entender melhor suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n 2. Reconhecimento do problema – <\/strong>Aqui o Cliente j\u00e1 sabe quais problemas ele precisa resolver e passa a buscar maneiras de suprir suas necessidades. Nesse momento, as estrat\u00e9gias devem se voltar para mostrar que a sua Imobili\u00e1ria tem o que ele precisa, mas sem tentar empurrar uma negocia\u00e7\u00e3o ainda.<\/p>\n\n\n\n 3. Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o – <\/strong>Ao chegar nesta etapa, o Cliente est\u00e1 avaliando as solu\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no mercado, inclusive a sua. Portanto, \u00e9 preciso convenc\u00ea-lo de que voc\u00ea possui o im\u00f3vel ideal para ele.<\/p>\n\n\n\n 4. Decis\u00e3o de compra – <\/strong>Falta s\u00f3 aquele empurr\u00e3ozinho para convencer o Cliente a fechar neg\u00f3cio. \u00c9 hora do time de vendas ou loca\u00e7\u00f5es oferecer algumas vantagens exclusivas para incentiv\u00e1-lo a finalizar o neg\u00f3cio do seu im\u00f3vel.<\/p>\n\n\n\n 5. Fideliza\u00e7\u00e3o –<\/strong> a \u00faltima etapa da jornada no Customer Success<\/em> consiste no acompanhamento do Cliente, para se assegurar de que ele est\u00e1 fazendo o melhor uso poss\u00edvel do seu im\u00f3vel, identificar se ele tem d\u00favidas a serem esclarecidas e j\u00e1 buscar mapear uma nova expectativa, para trabalhar um neg\u00f3cio futuro.<\/p>\n\n\n\n A etapa 5 ela \u00e9 cont\u00ednua. Uma boa pr\u00e1tica a ser seguida \u00e9 programar em seu CRM intera\u00e7\u00f5es com o seu Cliente de tempos em tempos, para fazer as checagens e levantar novas oportunidades.<\/p>\n\n\n\n Quando h\u00e1 um processo bem definido de Customer Success<\/em> e este norteia cada intera\u00e7\u00e3o com o Cliente, a tend\u00eancia \u00e9 que ele permane\u00e7a na sua carteira e, al\u00e9m disso, indique voc\u00ea para outras pessoas. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Compreender os detalhes da jornada do Cliente no Customer Success \u00e9 fundamental para ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7ar o sucesso esperado com as suas solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, conhecer bem as etapas do Sucesso do Cliente permite que a empresa:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea ficou interessado e quer iniciar um estudo para implementar o Customer Success<\/em> em sua Imobili\u00e1ria temos uma sugest\u00e3o de livro para voc\u00ea: Gest\u00e3o do Relacionamento e Custormer Experience de Roberto Madruga<\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n O autor traz uma abordagem conceitual riqu\u00edssima para entendimento e orienta\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas para voc\u00ea criar a cultura de Customer Success<\/em>, desde o mapeamento da jornada do seu Cliente.<\/p>\n\n\n\n Gostou de nosso post? Esperamos que este conte\u00fado tenha sido relevante e lhe ajude a ter ainda mais sucesso.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Voc\u00ea sabe qual o caminho que os seus Clientes fazem desde o primeiro contato at\u00e9 a consolida\u00e7\u00e3o da venda? E os fatores que fazem eles fidelizarem e sempre pensar em fazer neg\u00f3cio novamente com voc\u00ea? Entender tudo isso \u00e9 de uma grande import\u00e2ncia para que a sua Imobili\u00e1ria consiga ajudar ainda mais os seus Clientes na realiza\u00e7\u00e3o das suas expectativas e, por consequ\u00eancia, ter cada vez mais sucesso.\u00a0 Pensando nisso, elaboramos este post para falar da import\u00e2ncia de ter um atendimento estrat\u00e9gico e com foco no sucesso do Cliente. Isso \u00e9 o Customer Success (traduzido: Sucesso do Cliente). Voc\u00ea vai descobrir quais s\u00e3o as etapas dessa jornada e o que a sua imobili\u00e1ria pode fazer em cada uma delas. Antes de tudo, voc\u00ea sabe o que \u00e9 Customer Success? O Customer Success ou de Sucesso do Cliente \u00e9 mais que um departamento. Ele deve fazer parte da cultura organizacional para que todos os setores compreendam e se dediquem para garantir que os Clientes sejam bem sucedidos. O primeiro passo para criar a cultura de Customer Success na sua Imobili\u00e1ria \u00e9 entender e estruturar a jornada do Cliente. Ela consiste em um conjunto de etapas que v\u00e3o desde o primeiro contato do Cliente com a sua Imobili\u00e1ria at\u00e9 o fechamento do neg\u00f3cio e fideliza\u00e7\u00e3o no p\u00f3s-venda. Cada fase da jornada do Cliente no Customer Success possui estrat\u00e9gias para que ele avance para a etapa seguinte. Em geral, as etapas s\u00e3o: 1. Aprendizado e descoberta – O Cliente ainda n\u00e3o tem bem claro sobre o problema que enfrenta. Ele est\u00e1 em d\u00favida e deseja saber mais sobre um assunto. As intera\u00e7\u00f5es nessa primeira etapa devem ser despretensiosas, mas ter um foco de ajud\u00e1-lo a entender melhor suas necessidades. 2. Reconhecimento do problema – Aqui o Cliente j\u00e1 sabe quais problemas ele precisa resolver e passa a buscar maneiras de suprir suas necessidades. Nesse momento, as estrat\u00e9gias devem se voltar para mostrar que a sua Imobili\u00e1ria tem o que ele precisa, mas sem tentar empurrar uma negocia\u00e7\u00e3o ainda. 3. Considera\u00e7\u00e3o da solu\u00e7\u00e3o – Ao chegar nesta etapa, o Cliente est\u00e1 avaliando as solu\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis no mercado, inclusive a sua. Portanto, \u00e9 preciso convenc\u00ea-lo de que voc\u00ea possui o im\u00f3vel ideal para ele. 4. Decis\u00e3o de compra – Falta s\u00f3 aquele empurr\u00e3ozinho para convencer o Cliente a fechar neg\u00f3cio. \u00c9 hora do time de vendas ou loca\u00e7\u00f5es oferecer algumas vantagens exclusivas para incentiv\u00e1-lo a finalizar o neg\u00f3cio do seu im\u00f3vel. 5. Fideliza\u00e7\u00e3o – a \u00faltima etapa da jornada no Customer Success consiste no acompanhamento do Cliente, para se assegurar de que ele est\u00e1 fazendo o melhor uso poss\u00edvel do seu im\u00f3vel, identificar se ele tem d\u00favidas a serem esclarecidas e j\u00e1 buscar mapear uma nova expectativa, para trabalhar um neg\u00f3cio futuro. A etapa 5 ela \u00e9 cont\u00ednua. Uma boa pr\u00e1tica a ser seguida \u00e9 programar em seu CRM intera\u00e7\u00f5es com o seu Cliente de tempos em tempos, para fazer as checagens e levantar novas oportunidades. Quando h\u00e1 um processo bem definido de Customer Success e este norteia cada intera\u00e7\u00e3o com o Cliente, a tend\u00eancia \u00e9 que ele permane\u00e7a na sua carteira e, al\u00e9m disso, indique voc\u00ea para outras pessoas. Compreender os detalhes da jornada do Cliente no Customer Success \u00e9 fundamental para ajud\u00e1-lo a alcan\u00e7ar o sucesso esperado com as suas solu\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m disso, conhecer bem as etapas do Sucesso do Cliente permite que a empresa: Se voc\u00ea ficou interessado e quer iniciar um estudo para implementar o Customer Success em sua Imobili\u00e1ria temos uma sugest\u00e3o de livro para voc\u00ea: Gest\u00e3o do Relacionamento e Custormer Experience de Roberto Madruga O autor traz uma abordagem conceitual riqu\u00edssima para entendimento e orienta\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas para voc\u00ea criar a cultura de Customer Success, desde o mapeamento da jornada do seu Cliente. Gostou de nosso post? 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