Você sabe qual o caminho que os seus Clientes fazem desde o primeiro contato até a consolidação da venda? E os fatores que fazem eles fidelizarem e sempre pensar em fazer negócio novamente com você? Entender tudo isso é de uma grande importância para que a sua Imobiliária consiga ajudar ainda mais os seus Clientes na realização das suas expectativas e, por consequência, ter cada vez mais sucesso.
Pensando nisso, elaboramos este post para falar da importância de ter um atendimento estratégico e com foco no sucesso do Cliente. Isso é o Customer Success (traduzido: Sucesso do Cliente). Você vai descobrir quais são as etapas dessa jornada e o que a sua imobiliária pode fazer em cada uma delas.
Antes de tudo, você sabe o que é Customer Success?
O Customer Success ou de Sucesso do Cliente é mais que um departamento. Ele deve fazer parte da cultura organizacional para que todos os setores compreendam e se dediquem para garantir que os Clientes sejam bem sucedidos.
O primeiro passo para criar a cultura de Customer Success na sua Imobiliária é entender e estruturar a jornada do Cliente. Ela consiste em um conjunto de etapas que vão desde o primeiro contato do Cliente com a sua Imobiliária até o fechamento do negócio e fidelização no pós-venda. Cada fase da jornada do Cliente no Customer Success possui estratégias para que ele avance para a etapa seguinte.
Em geral, as etapas são:
1. Aprendizado e descoberta – O Cliente ainda não tem bem claro sobre o problema que enfrenta. Ele está em dúvida e deseja saber mais sobre um assunto. As interações nessa primeira etapa devem ser despretensiosas, mas ter um foco de ajudá-lo a entender melhor suas necessidades.
2. Reconhecimento do problema – Aqui o Cliente já sabe quais problemas ele precisa resolver e passa a buscar maneiras de suprir suas necessidades. Nesse momento, as estratégias devem se voltar para mostrar que a sua Imobiliária tem o que ele precisa, mas sem tentar empurrar uma negociação ainda.
3. Consideração da solução – Ao chegar nesta etapa, o Cliente está avaliando as soluções disponíveis no mercado, inclusive a sua. Portanto, é preciso convencê-lo de que você possui o imóvel ideal para ele.
4. Decisão de compra – Falta só aquele empurrãozinho para convencer o Cliente a fechar negócio. É hora do time de vendas ou locações oferecer algumas vantagens exclusivas para incentivá-lo a finalizar o negócio do seu imóvel.
5. Fidelização – a última etapa da jornada no Customer Success consiste no acompanhamento do Cliente, para se assegurar de que ele está fazendo o melhor uso possível do seu imóvel, identificar se ele tem dúvidas a serem esclarecidas e já buscar mapear uma nova expectativa, para trabalhar um negócio futuro.
A etapa 5 ela é contínua. Uma boa prática a ser seguida é programar em seu CRM interações com o seu Cliente de tempos em tempos, para fazer as checagens e levantar novas oportunidades.
Quando há um processo bem definido de Customer Success e este norteia cada interação com o Cliente, a tendência é que ele permaneça na sua carteira e, além disso, indique você para outras pessoas.
Compreender os detalhes da jornada do Cliente no Customer Success é fundamental para ajudá-lo a alcançar o sucesso esperado com as suas soluções.
Além disso, conhecer bem as etapas do Sucesso do Cliente permite que a empresa:
- conheça melhor as preferências dos Clientes;
- construa uma estratégia de relacionamento mais bem sucedida;
- reduza os custos com a aquisição de Clientes;
- alinhe sua comunicação às necessidades e expectativas dos Clientes;
- ofereça experiências personalizadas;
- promova melhorias nos canais de comunicação;
- preveja o comportamento e ações dos Clientes durante a jornada;
- potencialize as vendas e o ticket médio.
Se você ficou interessado e quer iniciar um estudo para implementar o Customer Success em sua Imobiliária temos uma sugestão de livro para você: Gestão do Relacionamento e Custormer Experience de Roberto Madruga
O autor traz uma abordagem conceitual riquíssima para entendimento e orientações práticas para você criar a cultura de Customer Success, desde o mapeamento da jornada do seu Cliente.
Gostou de nosso post? Esperamos que este conteúdo tenha sido relevante e lhe ajude a ter ainda mais sucesso.
